贏商網 http://www.winshang.com2011年06月13日14:15來自：中國企業傢
核心提示：1號店率先開拓出網絡超市的商業模式，將互動、體驗的電子商務理念融入到網站設計和銷售行為中，以更加完善的供應鏈系統、服務模式、更低廉的銷售價格引發瞭新一輪的生活網購風潮，正迎合當前社會快節奏的生活模式。
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快遞員：劉琪
這個快遞員我沒見到。提到他是因為我正好看到台中富士通冷氣批發有用戶寫給公司的一封感謝信。有一天，劉琪給客戶陳小姐傢裡送貨，發現對方傢裡沒人，但門沒鎖好。他於是撥通客戶的電話，卻一直未有人接，終於斷斷續續7個電話之後才接通陳小姐，原來陳小姐的傢人出門忘記鎖門。於是就有瞭這封感謝信。
在1號店，經常能收到類似的感謝信。 他們能夠和客戶形成朋友一樣的關系。 1號店員工江宏望說， 這是1號店的獨特優勢。 1號店的顧客轉化率（即頁面訪問用戶進行購買行為的占比）和重復購買率都遠高於業界平均指標。一是由於產品屬性（超市類產品）形成的用戶黏度，同時，1號店的配送站，和大多數電子商務公司的配送站也不盡相同。1號店使用自有開發軟件系統，將中國劃分瞭比郵編更細致的區域，上海一條南京路可能就屬於兩個配送站，目的是為瞭最後一公裡更靠近用戶。這樣客觀上形成瞭每個配送站規模小，但是更密集的局面，相應一個配送員所轄范圍也更小，對區域內用戶也更加熟悉，大概知道對方作息習慣，能夠避免很多不好的用戶體驗，同時， 對熟悉的配送員，客戶心理上更有認同感，而且也更能理解配送員出現的一些狀況。 江宏望說。
這是1號店為瞭提升用戶體驗開始嘗試自建物流體系之後的成果。之前使用第三方物流時，客戶經常投訴，比如一箱飲料，第三方物流會要求用戶到樓下自己搬上去，但1號店規定是要送到客戶門口。如今1號店的自有快遞人員已將近一千人，在1號店工作的快遞員並不容易，至少要工作到晚上9點。而且在物流行業人員緊缺的情況下，員工的穩定性是用戶體驗的重要因素之一。據介紹，1號店的員工有晉升通道，分為初、中、高三個標準，不同標準在任務量和薪酬方面都有體現。
運營總監：黃志雄
見到黃志雄的時候，我疑心他其實是公司最有權力的人，因為他掌管著用戶體驗部門，台中家電行這不是意味著他可以以此名義差遣任何人（後來我才知道，最有權勢者另有其人：專有人負責根據用戶體驗指標評定每個人的薪酬）？他笑稱：這個帽子的確很好使。
他顯然適合這個工作，性格開朗，容易溝通，不時開個玩笑。他說，1號店的快遞員最初入職都不是培養技能，而是心態。薪資設計是基礎，重要的是企業的願景是什麼，企業的願景落到你身上體現是什麼，1號店的快遞員如何更被認可和尊重。這些話題他在快遞員那裡屢試不爽，所以1號店的快遞員工隊伍相當穩定。
黃志雄更重要的事，是負責用戶反饋表以及內部的流程管理。通過用戶反饋表來提出建議。1號店每周都會有一個用戶滿意度數據，我去時這個數據的上下限分別是87%和82%。 這個數值主要是看趨勢，我們要保證上升趨勢。 黃說。
我註意他提到重要一點是內部流程管理。在1號店，為瞭讓所有人都對用戶體驗指標有切身感受，在公司內部被細化成十幾個指標，從商品質量、文字描述、包裝是否幹凈、送貨是否及時等等，而所有指標都被第三方公司監控，每個人的考核都根據這些指標得分的高低決定，但這最容易造成的問題就是責任推諉。 電子商務的系統龐大，很多時候出現問題還真不是某個環節的問題，更多是整個鏈條的協調能力。要保證的是信息透明和溝通暢通。 比如一周的訂單要考慮產品種類、采購、倉儲收貨能力、揀貨包裝人員效率、配送以及客服所有環節。 電子商務要求行動要快，但是快瞭難免就出現溝通誤區，所以還得有補救，最好的補救就是每個人都知道自己和用戶體驗相關。 黃說，1號店有在某些特殊情況下自己出資先解決用戶問題的時候。
董事長：於剛
最後，我們來到1號店張江總部。這是一棟獨立的5層小樓，門口一張大的易拉寶，上面寫著 讓我們一起創造業界第一的顧客體驗 。5層的辦公間還有新裝修後的殘留氣味，大片空閑待填充的工位，這就是中國目前發展最快的電子商務公司瞭。創立之初，1號店隻是在這裡有一個小小的辦公室，三年後這裡已經全部屬於1號店。
作為這傢公司董事長，五十多歲的於剛在這個行業已經是個 超齡青年 ，經歷豐富的他氣質還停留在教授時期而非一個商人。經歷過上山下鄉，出國留學，教書創業等人生之後，他已經非常熟悉改變命運這回事，所以第一次聽到創業夥伴 劉峻嶺的創業提議時，他就知道自己一直等待著 轟轟烈烈做件大事 的機會來瞭，於是 把超市搬到網上 的1號店誕生，他們夢想的是 改變人們的生活方式 。
想法誕生之初，二人就知道有多艱難，相比服裝、圖書以及消費電子等垂直行業，網上超市有成千上萬種不同品類的商品，如果不是有亞馬遜和戴爾多年的工作經驗，熟悉供應鏈和電子商務管理，很難有人有信心做這樣的嘗試。創業之初，有投資人因為職業經理人的出身否定過他們的創業計劃，於剛回想起來，卻認為正是職業經理人期間的經驗積累，讓他們堅定地從一開始就把1號店當做大公司的雛形打磨。他們從第一天就制定瞭企業文化；第一天就考慮建立系統，招聘的第一個員工是CTO；從第一天，團隊就被要求每天做數據分析。他被下屬抱怨：一天隻有十幾單，有什麼值得做數據分析，有這個時間還不如去找供應商。 流程在這，大傢會知道什麼是對、什麼是錯，知道每個部門該怎麼樣，這是企業發展的基礎。 於剛告訴大傢， 你覺得殺雞用牛刀，可你等一段時間就發現這隻雞本來就是個牛。
他們養的這隻雞長得很快，從三年前400萬營收到去年的8億元。保持如此快的發展速度時，還能按照預期不斷提升用戶體驗，這很大程度要歸功於最初就按照大公司模型發展。 最初設計系統就考慮瞭可擴性，幾十單是這個系統，幾萬單也還是這個系統。 之前提到的配送系統設計就是最初還沒有開展業務時制定的。如今成為戰略合作夥伴的寶潔，也是因為驚訝於一個小公司制定的企業文化答應瞭最初的合作，發展至今，1號店已成為寶潔最大的銷售渠道。
於剛是公司最大的用戶體驗師，他去過倉庫揀貨，也曾經充當快遞人員送過貨。公司裡他用微博最勤，為的是能夠更接近用戶。 我們所有人都不敢偷懶，用戶直接可以和老板反映，老板來找我們，會更慘。 員工說。
到瞭五十出頭的年紀，於剛清楚這一生可能也就隻有這一次機會狂飆一把，所以勢在必得。如今，在群雄並起的電商圈裡，於剛似乎已找到抓住用戶的最好方法，除瞭要比拼的產品、物流等因素外， 是1號店最早讓用戶產生瞭傢的概念，我們要強化這種情感溝通，圍繞傢庭，我們在拓展產品和服務。 他說，去年1號店和中國平安合作，嘗試網上尋醫問診和購藥業務，推出瞭1號醫網和1號藥網。
回來後，我為瞭從顧客角度出發體驗1號店，特意下瞭兩單。我記起在倉庫裡看到的一種零食，似乎相當美味可口，但我實在沒有耐心從7萬種商品中有幸搜到它，隻得放棄。工作人員曾跟我說，1號店對於重復購買率越高的用戶，購買起來會得心應手，那新用戶呢？看來，這傢不到三年的公司，還有好長的路要走。
看吧，用戶的欲望無止境。
（中台中家電批發國企業傢 秦珊）
點評
1號店率先開拓出網絡超市的商業模式，將互動、體驗的電子商務理念融入到網站設計和銷售行為中，以更加完善的供應鏈系統、服務模式、更低廉的銷售價格引發瞭新一輪的生活網購（專題閱讀）風潮，正迎合當前社會快節奏的生活模式。
（作者：曾玉）
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